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《近匠》逸创云客服创始人叶翔:做好客服产品静待SaaS大爆发时代的到来

发布者:itnews
发布日期:2015/11/19 19:00:02   更新日期:2015/11/19 19:00:02
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评分:4.80
介绍:《近匠》第108期,随着用户获取信息的渠道越来越多样化,渠道太分散,无法将大部分反馈进行集中处理、记录和追踪,让客服人员也很头疼。当越来越多的企业开始重视客服问题的时候,各种客服解决方案也会顺势而出。
正文:

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随着用户获取信息的渠道越来越多样化,客服部门对外要面对很多渠道的用户,网页、400 电话、APP、微信、微博、邮件等。渠道太分散,无法将大部分反馈进行集中处理、记录和追踪,让客服人员也很头疼。当越来越多的企业开始重视客服问题的时候,各种客服解决方案也会顺势而出。

对于大部分企业,他们希望能够服务好自己的客户,但是又苦于成本,所以他们很困惑也希望改变,此时正需要出现一些能够让用户获得更好的服务体验,服务团队获得更高的服务效率,管理团队获得更优质的用户管理及客服管理的产品。据悉逸创云客服早些时候已获得了由唯猎资本和金蝶提供的 2500万人民币A轮融资,其产品是一款 SaaS 云端企业服务工具,用于企业对外的客户支持服务(售后服务)以及对内员工支持服务。本期《近匠》专访逸创云客服创始人兼 CEO 叶翔。那么我们就一起来看一下叶翔和他的团队有着怎样的创业历程,以及对于国内云客服市场的观点。


逸创云客服创始团队核心成员,左起:李成(COO)、叶翔(CEO)、刘铭(CTO)

CSDN:听说您有海外留学及工作的经历,我们想了解一下你的创业故事?

叶翔:我毕业于澳大利亚卧龙岗大学,IT分析与管理硕士,有1年海外IT工作经验,从事IT产品设计、分析与管理工作。平时爱好设计,喜欢研究各类互联网产品,曾创建并维护了5-10个个人站,从设计、开发到后期运营,全是我一个人完成,而且个人站运营到日IP30000+。这些个人项目均被国内外群体试用体验过,并有国外用户为此买单。

我们目前团队有几十人,分工明确,短小精悍,各自独挡多面,并不断激发团队的潜能和协同能力。我们的团队人员不一定都拥有BAT背景,但一定都是有认同感、奉献精神和强烈的主观能动性,并对一个目标共同奋斗而生生不息。

CSDN:那逸创云客服现在在做哪些事情?为什么选择从事这一领域?

叶翔:逸创云客服正在做的是在解放企业中最重要的一环:客户服务。我们在为服务团队带来高效运转,高效管理的同时,也在努力传递一个概念:互联网时代,客户服务不再是传统的成本中心,相反却越来越成为收入中心,为企业树立品牌,增进口碑,扩大收入。

谈到为什么会选择这个领域:其实我们的想法很简单:看到行业的希望,认准这个方向,就猛扎向黎明游去。企业级市场正在逐步登上历史舞台,据相关人士预测,企业级市场的量级将达万亿的量级,我们一直相信做正确的事比正确的做事更重要,我们看到企业级市场的前景如此广阔,愿意在这个领域深耕。另外,从服务的角度讲:现在不论是企业还是个人,品牌都是非常重要的,那么企业应该如何低成本高效率高满意度的提升服务质量,我们是专业在客服领域钻研的,专业的人做专业的事,我希望我们的产品能够帮助到更多的企业在服务方面有快速改善。

CSDN:企业和开发者云对云客服服务都有哪些需求痛点?逸创云客服为他们带来了哪些变化?

叶翔:对于大部分企业,希望能够服务好自己的客户,但是又苦于成本,所以他们很困惑也希望改变。而逸创云客服提供了这样一个优质平台,用最小成本,最快部署,按需付费,帮助他们的服务团队,轻松搞定客户。


对于开发者来说,我们一直提倡精益创业,专注核心业务,而客服作为重要的一块,开发者只需要简单地嵌入SDK或是SSO集成,或是给予RESTful API自定义开发等,即可拥有一套完整的客户服务体系,这是我们能够为开发者提供的最好福利。至少在我们的平台上,我们的用户告诉我们,他们的服务流程更加流畅,服务团队更加轻松管理,更重要的是,他们的客户满意度非常高,有力的辅助了他们的销售和品牌。

对于开发者来说,他们提到,他们的产品能够最快上线,尽早进入市场,且他们能够专注在核心业务上,不需要为这些因素而绑住手脚而被拖慢了奔跑的步伐。这些也是我们坚持做下去的初心,从2011年的无人问津到2015年成为热潮我们都从来没有改变过。

CSDN逸创云客服这款产品在开发、更新、运营、维护过程中,是否遇到过一些比较头疼的问题?如何解决的?

叶翔:在这里我想提及我们遇到的一些坑,不过通过我们的改进都得到了很大的完善,并在今后尽可能的避免。

1)人才的快速迭代。我们不建议在快速发展时大量招人,在这块我们一直都是秉承不盲目扩张,每个人发挥自己的极致能力,打好团队地基,磨合团队效率为主,让10人作出100人的成效。在快速试错阶段把快速跑通一套优质流程,然后快速复制并快速发展,才是最好的成长之道。

2)产品快速迭代。对产品我们都是精益求精,在发展速度和产品质量上寻找一个平衡点,之前我连续换过3个产品经理,都是因为各种原因,不能达到团队所期待的标准,所以目前我还是兼带着产品把控一职,所以你现在看到的全体系的逸创云客服产品都还是我在主导的,虽然很累但是很值。很多人认为一个产品开发一定要经历:”需求分析-> 系统分析->原型交互设计->平面设计->UI设计->HTML->程序逻辑”这么一个过程,但是因为团队多年的磨合,我们现在基本上只需“需求分析 ->USE CASE->UI设计->HTML->程序逻辑”,省去中间至少2步,因为少去了几步的人员,大大提升迭代效率和精密度。快速试错迭代,基本上每周都会出小的新版本更新,保证快速符合客户群体需求。

3)团队快速迭代。通过长期的团队磨合,团队最重要的还在于默契和协同配合上,在这方面我们做了充足的准备,基本上新入职的同事都会经历2个以上不同职能同事的指导,每周会进行2次以上的培训,在协同中遇到了各种问题都会在list上记录下来,便于改进。我给自己在团队里的第二个定位就是打杂的,哪里需要我去协调的我就会去协调,并在一同工作时不断改善小伙伴们的协同工作质量和效率。

4)销售模式快速迭代。对于SaaS模式产品的销售我们自己摸索出了一条行之有效的方式,以便有条不紊的进行,销售虽起步不久但业绩在不断增长。看过并仔细研究过很多国外国内的SaaS成功范例,结果还是团队总结和摸索出来的那种方式最有效。所以我们的经验就是不要盲目COPY其他销售模式和套路,拒绝思维定势,在销售中不断调整策略,坚定的走适合自己的发展道路,并不断磨合改进。

CSDN:从企业的角度来讲,选择一款云客服服务,都包含哪些关键因素?

叶翔:其实很简单,

1)最核心也是最基本的因素:数据安全性(Security)和业务功能灵活性(Flexibility)

2)平台和业务的稳定性(Stability)

3)满足当前企业的完整需求(Feasibility)

4)富有远见的老板还会关注下一个指标,当团队发展规模变大时,产品会跟着企业规模的发展而发展 (Scalability)以及产品的可扩展性(Extensibility)。10人团队和1000人团队的规则和流程完全是不一样的,能够在不到1小时完成系统灵活配置并满足发展需求才是最主要的。

总结来说就是一款云客服服务SaaS产品需要具备以下特征:


CSDN:请具体说一下逸创云客服与相同类型其他产品相比,有哪些技术特点或优势?

叶翔:逸创云客服在我们眼里永远都不会是一个完善的产品,其实第五点也折射提到了逸创云客服也是在向这6个点不断迈进和完善的。在这个企业级产品分之里,我们希望能帮助企业建立一套完整的客户服务体系,不单单是接入目前所有的客户支持渠道,提供的各种诸如售前咨询、智能应答、自助解决问题帮助文档中心、讨论社区等等和客户服务相关的产品线,我们更希望建立更好的接入后的客服工单流转协同体系,帮助企业将售前、售中和售后打通,将各种客户服务的信息有效沉淀,建立客服协同体系,建立全渠道统计分析预测体系,让客户服务不仅仅是一个服务的窗口,而是一个连接客户、企业服务员工、销售、协同等的有机整体。这就是我们和其他类似产品的区别。我相信企业在这个领域要的不仅仅是一个简单的工具,而需要的是一个有机的生态来满足企业的快速发展。

关于技术这块,我们使用了PHP作为后端语言,使用EMBERJS作为前端交互逻辑,全产品使用纯HTML5实现交互。后端根据业务类型用了MYSQL和NOSQL两种数据存储方式。全站采用伪静态URL和很多SEO优化,方便提升企业帮助中心内容在搜索引擎中的收录量。为了提升性能,我们将很多地方适当减少数据读取,减少重复加载。其他还用到的技术还有Node.js,MEMCACHE,RADIUS等。我们使用GIT进行线上插件和SDK发布,本地使用SVN进行版本控制。

CSDN:今后两到三年内逸创云客服将如何发展,又会有怎样一个战略布局?

叶翔:我们团队的特性决定了我们的发展方向,那就是稳扎稳打,抓住并服务好每一个客户。未来2到3年是客户服务被中国企业重视的成长期,我们会用我们的产品和服务来给千千万万企业带来实实在在的便利和帮助,不仅仅是服务质量的提升当然还有收入的提升,和各家企业一起发展。

随着互联网+理念的渗透,传统企业面临着互联网化的转型和信息化深入改革。我们希望通过我们的努力不仅仅服务好互联网企业,而且更深入的挖掘传统企业的需求,让他们在互联网化的转型的进程上少走弯路。帮助企业提升客户服务质量、降低客户服务压力、提升客户服务管理水平、降低企业在客户服务上的支出成本及帮助企业谋求利益。

CSDN:最后您认为,未来云客服这个领域在国内将会如何发展?您对此有哪些建议?

叶翔:国外的zendesk现在的市值已经20亿美金,而他只有仅仅6万家企业客户。国内的中小企业据不完全统计,已经有接近两千万家。而随着人力成本的增加,企业要发展,必须借由专业的服务工具提升管理水平,提高效率。而且客户服务也越来越成为购买决策及品牌维护的关键中的关键。

当然对于国内和我们一样的创业者,我们所需要做的是:把产品做好,把服务做好,把用户做好,把客户服务好,然后静静等待大爆发时代的到来。


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